PKP S.A.: Pasażerowie coraz bardziej zadowoleni z naszych dworców

„Diagnoza satysfakcji” to ogólnopolskie, cykliczne badanie zlecane przez PKP S.A. co dwa lata, rozpoczęte w 2013 r., a od roku 2020 przeprowadzane na dworcach PKP S.A. wszystkich kategorii. Uczestnikami badania są osoby korzystające z danego dworca w chwili realizacji ankiety. Jak pokazują najnowsze wyniki, w 2025 r. znacząco – z 51 do 61 punktów (na skali od -100 do 100) – wzrosła satysfakcja z użytkowania dworców kolejowych. 

– Wzrost liczby klientów kolei musi iść w parze z podnoszeniem jakości usług i szeroko rozumianej infrastruktury pasażerskiej. Tylko wtedy kolej będzie konkurencyjnym środkiem transportu. Musimy integrować działania na rzecz klienta, nie tylko w PKP S.A., ale też innych podmiotów, z którymi pasażer styka się na poszczególnych etapach przed rozpoczęciem podróży i w jej trakcie – zauważa Alan Beroud, prezes zarządu PKP S.A.

PKP S.A. konsekwentnie rozwija działania proklienckie, koncentrując się na poprawie komfortu i jakości obsługi pasażerów. Podstawą jest przeprowadzone Mapowanie Potrzeb Pasażerów, kompleksowa diagnoza oczekiwań użytkowników dworców na próbie wybranych 48 dworców, uwzględniając różne perspektywy od spontanicznego głosu klienta po rozmowy z administratorami dworców. Efektem tych prac była identyfikacja dziewięciu kluczowych potrzeb klientów oraz lista 400 większych i mniejszych inicjatyw inwestycyjnych do potencjalnej realizacji w 13 obszarach doświadczenia klienta. 160 z tych inicjatyw będzie realizowanych w programie Dworce Przyjazne Pasażerom, który przesuwa punkt ciężkości z wyłącznie inwestycyjnego podejścia na realizację działań odpowiadających realnym potrzebom podróżnych. Program został podzielony na cztery komponenty, pozwalające elastycznie reagować na różne uwarunkowania funkcjonowania dworców, przy jednoczesnym zachowaniu nadrzędnego celu – poprawy doświadczenia pasażera.

W 2025 r. wdrożono również informatorów mobilnych, którzy wspierają podróżnych bezpośrednio na wybranych dworcach kategorii premium w szczytach komunikacyjnych, a działania proklienckie PKP S.A. wzmacniają również wspólne inicjatywy całej Grupy, takie jak akcja „Kolej na lato”, która pokazała, że Grupa PKP potrafi wychodzić do podróżnych ze spójną, atrakcyjną ofertą, odpowiadającą na sezonowe potrzeby pasażerów i zachęcającą do korzystania z transportu kolejowego.

Co istotne, szczególnie widoczna jest poprawa ocen satysfakcji dotyczących kategorii dworców turystycznych – wzrost aż o 53 punkty z 5 do 58 punktów (na skali od -100 do +100). Zmiany na dworcach turystycznych są dostrzegane nie tylko przez samych użytkowników, ale także szerzej, czego efektem jest m.in. przyznane pierwsze miejsce na świecie wśród małych dworców turystycznych dla dworca Szklarska Poręba Górna w międzynarodowym konkursie TopRail Tourist-Friendly Awards 2025 r. organizowanym przez Międzynarodowy Związek Kolei (UIC – Union Internationale des Chemins de fer).  To nie jedyny sukces polskich dworców na arenie międzynarodowej – Wrocław Główny uplasował się na 1. miejscu w kategorii dworców obsługujących poniżej 50 mln pasażerów rocznie rankingu European Railway Station Index 2025, przygotowanym przez Consumer Choice Center. W klasyfikacji ogólnej zajął 2. miejsce w Europie, ustępując jedynie Zurychowi (Zürich Hauptbahnhof), a wyprzedzając tak uznane obiekty, jak Berlin Hauptbahnhof czy London Paddington Station, co stanowi dowód słuszności przyjętej przez Spółkę strategii.

Najwyższą ocenę satysfakcji w oczach klientów zdiagnozowano na dworcach kategorii premium (76 punktów na skali -100 do +100). Objęte badaniem dworce premium to m.in.: Gdańsk Główny, Gliwice, Lublin Główny, Szczecin Główny, Warszawa Centralna i Wrocław Główny. Są to jednocześnie dworce o największym przepływie pasażerów i stanowią większe wyzwanie. Działania mające na celu dalszy wzrost satysfakcji pasażerów dla tej kategorii dworców zostały już zaplanowane m.in. w nowym programie inwestycyjnym PKP S.A. pt. Dworce Przyjazne Pasażerom.

– Stawiamy klienta w centrum uwagi Grupy PKP. To pierwszy priorytet Strategii PKP. Wykorzystujemy modę na kolej i rangę, jaką obecny rząd nadał kolei. Kolej mam być dla pasażerek i pasażerów, a nie odwrotnie. Cieszymy się z rekordowego wzrostu satysfakcji klienta, ale wiemy, że bardzo dużo pracy jeszcze przed nami – mówi Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP S.A. ds. rozwoju i inwestycji. 

W 2025 r. badanie „Diagnoza satysfakcji użytkowników dworców” zostało przeprowadzone na przełomie października i listopada, uczestniczyło w nim 2154 respondentów na łącznie 84 dworcach w Polsce. Użytkownicy oceniali swoje zadowolenie (satysfakcję) z użytkowania dworca w obszarach: komfort, czystość, bezpieczeństwo, informacja pasażerska, oferta handlowa i skomunikowanie dworca.